Interview : ‘De Open Balie Is In Gevaar’

Noorderland* – Op locatie in het gemeentehuis van Noorderland hebben we een gesprek met Hans, facilitair manager van deze gemeente. Noorderland ligt in het oosten van Nederland (ca. 35.000 inwoners). In 2014 heeft men een nieuw gemeentehuis in gebruik genomen. In het gesprek met deze Facilitair manager vragen we naar overwegingen met betrekking tot beveiliging.

Red. : Uw gemeente is op het oog een vredelievende plaats. Waarom hebben jullie gedacht dat er veiligheidsvoorzieningen nodig waren ?

Hans : ,,Hoewel we inderdaad een gemeente zijn met vredelievende inwoners, hebben we toch ervaringen die ons dwingen om na te denken over veilige werkomgeving voor ons personeel. Dat werkt twee kanten op. Een contactmoment met een inwoner kan op het gemeentehuis best escaleren. Het betekend niet dat we slechte dienstverlening hebben, maar juist dat je als gemeente zaken regelt voor algemeen belang die soms niet stroken met persoonlijk belang.”

Red.: Wat bedoelt U met de opmerking ,, dat werkt twee kanten op” ?

Hans : ,,ik bedoel dat de bezoeker te maken kan krijgen met veiligheidsmaatregelen die niet altijd gewaardeerd worden. Maar de andere kant is dat het personeel zich soms niet veilig voelt. Er is toch een soort ’waakvlam’ in het hoofd van de medewerker die zorgt voor ongewenste, stress verhogende gevoelens. Hierdoor willen sommige mensen niet meer bepaalde persoonlijke gesprekken met burgers willen voeren.”

Red.: Waarom denkt U dat de open balie in gevaar is ?

Hans :,,Onze receptie heeft uiteraard gewoon een open balie. Maar ik bedoel met name de ‘moeilijke-gesprekken-balie’. Hier lopen de emoties soms hoog op en vaak niet onbegrijpelijk. Toch moet ons personeel veilig z’n werk kunnen doen. Ze zijn immers vaak alleen maar boodschapper van een misschien niet zo leuk bericht. We hebben de balie juist opengehouden omdat we vinden dat je als gemeente moet laten zien dat je aan dezelfde kant staat als de burger. Dat doe je ook door moeilijke zaken in openheid te bespreken, dus niet vanachter glas. Hiervoor hebben we een balie met een CoTech Veiligheidsscherm (zie foto). Dit is een nieuw systeem dat je in de balie kunt opnemen. Omdat het niet opvalt wekt het geen argwaan. Als iemand toch boos wordt kun je met een paniekknop heel snel de balie afsluiten waardoor iemand niet achter je aan kan komen. Medewerkers voelen zich hier heel prettig bij. De ruimte is door deze onzichtbare maatregel ook gewoon beschikbaar voor normaal overleg, waardoor er geen extra spreekruimte nodig is.”

* = Gefingeerde naam, de betreffende gemeente wil haar veiligheidsvoorzieningen om begrijpelijke redenen liever niet in de openbaarheid brengen. Wilt u in contact komen met deze gemeente ? Wij helpen u graag verder via e-mail of telefoon.