Overheidsgebouwen

Interview : ‘De Open Balie Is In Gevaar’

Noorderland* – Op locatie in het gemeentehuis van Noorderland hebben we een gesprek met Hans, facilitair manager van deze gemeente. Noorderland ligt in het oosten van Nederland (ca. 35.000 inwoners). In 2014 heeft men een nieuw gemeentehuis in gebruik genomen. In het gesprek met deze Facilitair manager vragen we naar overwegingen met betrekking tot beveiliging.

Red. : Uw gemeente is op het oog een vredelievende plaats. Waarom hebben jullie gedacht dat er veiligheidsvoorzieningen nodig waren ?

Hans : ,,Hoewel we inderdaad een gemeente zijn met vredelievende inwoners, hebben we toch ervaringen die ons dwingen om na te denken over veilige werkomgeving voor ons personeel. Dat werkt twee kanten op. Een contactmoment met een inwoner kan op het gemeentehuis best escaleren. Het betekend niet dat we slechte dienstverlening hebben, maar juist dat je als gemeente zaken regelt voor algemeen belang die soms niet stroken met persoonlijk belang.”

Red.: Wat bedoelt U met de opmerking ,, dat werkt twee kanten op” ?

Hans : ,,ik bedoel dat de bezoeker te maken kan krijgen met veiligheidsmaatregelen die niet altijd gewaardeerd worden. Maar de andere kant is dat het personeel zich soms niet veilig voelt. Er is toch een soort ’waakvlam’ in het hoofd van de medewerker die zorgt voor ongewenste, stress verhogende gevoelens. Hierdoor willen sommige mensen niet meer bepaalde persoonlijke gesprekken met burgers willen voeren.”

Red.: Waarom denkt U dat de open balie in gevaar is ?

Hans :,,Onze receptie heeft uiteraard gewoon een open balie. Maar ik bedoel met name de ‘moeilijke-gesprekken-balie’. Hier lopen de emoties soms hoog op en vaak niet onbegrijpelijk. Toch moet ons personeel veilig z’n werk kunnen doen. Ze zijn immers vaak alleen maar boodschapper van een misschien niet zo leuk bericht. We hebben de balie juist opengehouden omdat we vinden dat je als gemeente moet laten zien dat je aan dezelfde kant staat als de burger. Dat doe je ook door moeilijke zaken in openheid te bespreken, dus niet vanachter glas. Hiervoor hebben we een balie met een CoTech Veiligheidsscherm (zie foto). Dit is een nieuw systeem dat je in de balie kunt opnemen. Omdat het niet opvalt wekt het geen argwaan. Als iemand toch boos wordt kun je met een paniekknop heel snel de balie afsluiten waardoor iemand niet achter je aan kan komen. Medewerkers voelen zich hier heel prettig bij. De ruimte is door deze onzichtbare maatregel ook gewoon beschikbaar voor normaal overleg, waardoor er geen extra spreekruimte nodig is.”

* = Gefingeerde naam, de betreffende gemeente wil haar veiligheidsvoorzieningen om begrijpelijke redenen liever niet in de openbaarheid brengen. Wilt u in contact komen met deze gemeente ? Wij helpen u graag verder via e-mail of telefoon.

GGZ Eindhoven kiest voor CoTech

Een onderdeel van GGZ Eindhoven is de instelling ‘De Woenselse Poort’. De Woenselse Poort biedt forensische zorg aan psychiatrische patiënten. De patiënten (‘cliënten’) zijn volledig of deels inwonend en zijn meestal door een rechter veroordeelt voor een delict. ‘De Woenselse Poort’ is een TBS instelling.

Goede communicatie is uiteraard belangrijk bij de behandelingen. Zowel voor cliënten, medewerkers als de samenleving. Dit is de reden dat men bijvoorbeeld gekozen heeft voor een volledig open balie, waar personeel goed met bezoekers en cliënten kan communiceren.

Omdat het zorg en behandeling van een speciale groep betreft zijn veiligheidsmaatregelen hierbij onontkoombaar. Soms is dit zichtbaar, maar men kiest bij voorkeur voor onzichtbare maatregelen. Dit geeft de minste overlast. Gelukkig heeft men met het CoTech Veiligheidsscherm een systeem dat vrijwel onzichtbaar in de balie kan worden geïnstalleerd.

Er wordt een compleet nieuwe balie gerealiseerd. Naar verwachting is deze medio mei 2018 gereed.

 

Woningcorporatie Parteon kiest CoTech.

Parteon is een middelgrote woningcorporatie die in de Zaanstreek ca. 16.000 huurwoningen beheert. Parteon heeft voornamelijk woningen in de sociale huurklasse. Daarbij spannen de mensen van Parteon zich in om de huren betaalbaar te houden en de kwaliteit van de woningen op goed niveau.

Omdat Parteon op heldere en open wijze met haar huurders en potentiële huurders wil communiceren, beschikken ze over een makkelijk toegankelijk klantcontactcentrum aan de Markstraat in Wormerveer. Hier worden klanten persoonlijk te woord gestaan door een team geroutineerde medewerkers.

Helaas ontstaan er soms misverstanden of worden woningzoekenden emotioneel. Een huis is immers een basisbehoefte dus dat dit gebeurt is begrijpelijk. Het is uiteraard niet begrijpelijk als dit leidt tot agressie. Soms gebeurt dit toch. Omdat Parteon zich vriendelijk en toegankelijk wil blijven opstellen hanteren ze een open-balie beleid.

Om het veiligheidsgevoel van de balie-wedewerkers daarbij op een goed niveau te houden is er voor gekozen om een nauwelijks zichtbaar CoTech Veiligheidsscherm in de balie op te nemen. Bijkomend voordeel is dat het systeem in de bestaande balie geïntegreerd kan worden. Er hoeft geen nieuwe balie geplaatst te worden en de dagelijkse bedrijfsvoering kan naar verwachting gewoon doorgaan.

Het systeem wordt naar verwachting begin maart 2017 geplaatst.